Produktywność w górę o 40%. Nikt nie wie, co produkujemy.
W skrócie: wskaźnik produktywności to ułamek, a obie jego połowy da się przesunąć bez dodatkowej pracy. Zespół Seby stracił dwie osoby i zaczął dzielić każdy problem na mniejsze zgłoszenia. Zgłoszeń na osobę przybyło 40%. Rozwiązanych problemów ubyło 20%. Każda liczba w raporcie była prawdziwa, a raport był kłamstwem.
Przegląd kwartalny otworzył slajd z napisem Produktywność +40%, czcionką zwykle zarezerwowaną dla plakatów filmowych. Zespół kuzyna Seby został Zespołem Kwartału. Był tort.
Nikt nie zapytał, co ten zespół produkuje. To zespół wsparcia. Produkuje zamknięte zgłoszenia. Czy czyjkolwiek problem został rozwiązany, to osobne pytanie, a osobne pytania są zaplanowane na przyszły kwartał.
Co ta liczba naprawdę liczy
„Produktywność” znaczy tu: zamknięte zgłoszenia na osobę na tydzień. To ułamek: zgłoszenia na górze, ludzie na dole. Ruszyły się obie połowy.
| Poprzedni kwartał | Ten kwartał | |
|---|---|---|
| Osoby w zespole | 10 | 8 (dwie odeszły, nikt ich nie zastąpił) |
| Rozwiązane problemy na tydzień | 500 | 400 |
| Zgłoszenia na problem | 1,0 | 1,4 (każdy problem dzielony teraz na podzgłoszenia) |
| Zamknięte zgłoszenia na tydzień | 500 | 560 |
| Zgłoszenia na osobę (KPI) | 50 | 70, wzrost o 40% |
| Rozwiązane problemy na osobę | 50 | 50, wzrost o 0% |
| Rozwiązane problemy łącznie | 500 | 400, spadek o 20% |
Każda osoba rozwiązuje dokładnie tyle problemów co wcześniej. Zespół jako całość rozwiązuje o 100 mniej tygodniowo. Jeśli co tydzień nadal przychodzi 500 nowych problemów, kolejka niezadowolonych klientów rośnie o 100 co tydzień. Slajd nie wspominał o kolejce. Kolejki nie było na slajdzie, bo kolejka nie jest KPI.
Dwie liczby z tego samego zespołu
Słowo, które zmieniło znaczenie
Nikt nie skłamał. Nikt nie wymyślił liczby. Słowo „produktywność” po prostu przestało znaczyć „wykonana pożyteczna praca”, a zaczęło znaczyć „ten ułamek”. Na tym polega cicha sztuczka: etykieta zostaje, a to, co pod nią, zostaje podmienione. Statystycy nazywają przejście od pojęcia („pożyteczna praca”) do liczby („zgłoszenia na osobę”) operacjonalizacją i to tam umiera większość korporacyjnych statystyk.
To także znowu prawo Goodharta: kiedy zgłoszenia na osobę stały się celem, ludzie zrobili to, co cele zawsze każą ludziom robić. Znaleźli najtańszy sposób na ruszenie liczby. Podzielenie problemu na trzy zgłoszenia jest tańsze niż rozwiązanie trzech problemów. Spotkaliśmy to prawo już w tekście Ile spotkań mogło być mailem? Nie zmieniło się. Zarząd też nie.
Jak sprawdzić każdy wskaźnik produktywności
1. Co jest na dole? Każda liczba „na osobę” albo „na godzinę” to ułamek. Zapytaj, co się stało z mianownikiem. Mniejszy zespół sprawia, że niemal każdy wynik na osobę wygląda heroicznie.
2. Co policzyłby klient? Znajdź liczbę, której zespół nie przesunie zmianą etykiet: problemy, które zostały rozwiązane na stałe, długość kolejki, czas czekania. Jeśli KPI rośnie, a ta liczba spada, mierzysz raportowanie, a nie pracę.
Gdzie to kosztuje pieniądze
Fundusze inwestycyjne mają ten sam problem z ułamkiem, tylko odwrotnie. „Aktywa w zarządzaniu w górę o 40%” brzmi jak sukces, ale może brać się w całości z nowych klientów wpłacających pieniądze, podczas gdy sam fundusz traci na wartości. Dla ciebie liczy się zwrot z każdej złotówki, porównany z rynkiem. Tej miary używamy w każdym teście na tej stronie.
Morał
Zarząd zauważył, że produktywność rośnie za każdym razem, gdy ktoś odchodzi. Dwa kolejne etaty są teraz „w trakcie przeglądu”. Jeśli trend się utrzyma, ostatnia osoba w dziale będzie najbardziej produktywnym pracownikiem w historii firmy, a kolejka dojdzie do parkingu.
Seba dostał dyplom. Zalaminowany. Klienci nie dostali nic, ale klienci nie są KPI.
Zespół i jego liczby to przykład, a nie dane z prawdziwej firmy. Tabela zakłada, że w obu kwartałach co tydzień przychodzi 500 nowych problemów. Treść edukacyjna, a nie porada finansowa.