La productividad sube un 40%. Nadie sabe qué producimos.
En resumen: una cifra de productividad es una fracción, y las dos mitades se pueden mover sin trabajar más. El equipo del cuñado perdió a dos personas y empezó a partir cada problema en incidencias más pequeñas. Las incidencias por persona subieron un 40%. Los problemas resueltos bajaron un 20%. Todas las cifras del informe eran ciertas, y el informe era mentira.
La revisión trimestral empezó con una diapositiva que decía Productividad +40% con la tipografía que normalmente se usa para los carteles de cine. El equipo del cuñado fue nombrado Equipo del Trimestre. Hubo tarta.
Nadie preguntó qué produce el equipo. Es un equipo de soporte. Produce incidencias cerradas. Si a alguien se le resolvió el problema es otra pregunta, y las otras preguntas están programadas para el próximo trimestre.
Qué cuenta de verdad esa cifra
Aquí «productividad» significa incidencias cerradas por persona y por semana. Es una fracción: incidencias arriba, personas abajo. Se movieron las dos mitades.
| Trimestre anterior | Este trimestre | |
|---|---|---|
| Personas en el equipo | 10 | 8 (dos se fueron y no se cubrieron) |
| Problemas resueltos por semana | 500 | 400 |
| Incidencias por problema | 1,0 | 1,4 (cada problema se parte ahora en subincidencias) |
| Incidencias cerradas por semana | 500 | 560 |
| Incidencias por persona (el KPI) | 50 | 70, un 40% más |
| Problemas resueltos por persona | 50 | 50, un 0% más |
| Problemas resueltos en total | 500 | 400, un 20% menos |
Cada persona resuelve exactamente los mismos problemas que antes. El equipo en conjunto resuelve 100 menos a la semana. Si siguen llegando 500 problemas nuevos cada semana, la cola de clientes descontentos crece en 100 cada semana. La diapositiva no mencionaba la cola. La cola no estaba en la diapositiva porque la cola no es un KPI.
Dos cifras del mismo equipo
La palabra que cambió de significado
Nadie mintió. Nadie se inventó una cifra. La palabra «productividad» simplemente dejó de significar «trabajo útil hecho» y pasó a significar «esta fracción». Ese es el truco silencioso: la etiqueta se queda y lo de debajo se cambia. Los estadísticos llaman operacionalización al paso de una idea («trabajo útil») a una cifra («incidencias por persona»), y ahí es donde van a morir la mayoría de las estadísticas de empresa.
También es otra vez la ley de Goodhart: en cuanto las incidencias por persona se convirtieron en el objetivo, la gente hizo lo que los objetivos siempre hacen hacer a la gente. Buscó la forma más barata de mover la cifra. Partir un problema en tres incidencias es más barato que resolver tres problemas. Ya nos encontramos con esta ley en ¿Cuántas reuniones podrían haber sido un correo? No ha cambiado. La dirección tampoco.
Cómo comprobar cualquier cifra de productividad
1. ¿Qué hay debajo? Toda cifra «por persona» o «por hora» es una fracción. Pregunta qué le ha pasado al denominador. Un equipo más pequeño hace que casi cualquier cifra por persona parezca heroica.
2. ¿Qué contaría el cliente? Busca una cifra que el equipo no pueda mover cambiando etiquetas: problemas que se quedaron resueltos, la longitud de la cola, el tiempo de espera. Si el KPI sube mientras esa cifra baja, estás midiendo los informes, no el trabajo.
Dónde te cuesta dinero
Los fondos de inversión tienen el mismo problema de la fracción, pero al revés. «Patrimonio gestionado un 40% más alto» suena a éxito, pero puede venir entero de clientes nuevos que meten dinero mientras el propio fondo pierde valor. Lo que te importa a ti es la rentabilidad de cada euro, comparada con el mercado. Es la medida que usamos en todas las pruebas de esta web.
La moraleja
La dirección se ha dado cuenta de que la productividad sube cada vez que alguien se va. Hay dos puestos más «en revisión». Si la tendencia sigue, la última persona del departamento será el empleado más productivo de la historia de la empresa, y la cola llegará al aparcamiento.
El cuñado recibió un diploma. Plastificado. Los clientes no recibieron nada, pero los clientes no son un KPI.
El equipo y sus cifras son un ejemplo, no datos de una empresa real. La tabla supone que en los dos trimestres llegan 500 problemas nuevos cada semana. Contenido educativo, no asesoramiento financiero.