Czy szczęśliwy pracownik pracuje lepiej? Call center, pogoda i okna
W skrócie: prawdopodobnie tak, przynajmniej w sprzedaży. Porównanie szczęśliwych i nieszczęśliwych tygodni tego nie udowodni, bo sukces poprawia humor, a pracowite tygodnie go psują. Badanie w dużej brytyjskiej firmie telekomunikacyjnej użyło zamiast tego naturalnego eksperymentu: brzydka pogoda psuje humor, ale tylko tym, którzy ją widzą, więc call center z większą liczbą okien dostawały spadek nastroju niezwiązany ze sprzedażą. Wzrost szczęścia o jeden punkt na skali 0-10 dawał około 3 sprzedaże tygodniowo więcej przy bazie 25, czyli około 12%, choć z szerokim marginesem błędu. Proste porównanie pokazywało tylko około 1,4%.
HR przeprowadził ankietę. Zespoły, które deklarują, że są szczęśliwe, mają też wyższą sprzedaż. HR uznał, że szczęście powoduje sprzedaż, i wprowadził Piątek Radości, obecność mile widziana, to znaczy obowiązkowa.
Szef Seby uznał coś odwrotnego: ludzie są szczęśliwi, bo dużo sprzedali, więc żeby podnieść szczęście, trzeba podnieść cele. Podniósł cele.
Seba zauważa, że obaj działają teraz na podstawie tego samego wykresu, w przeciwnych kierunkach, a wykres nie mówi, która strzałka jest właściwa.
Dlaczego proste porównanie zawodzi
Szczęście i wyniki mogą na siebie działać na kilka sposobów naraz. Szczęśliwi ludzie mogą lepiej pracować. Dobre wyniki przynoszą pochwały, premie i miłe uczucie, więc wyniki mogą powodować szczęście: to odwrotna przyczynowość. A tydzień z dwa razy większą liczbą rozmów męczy, więc więcej pracy może obniżać szczęście. Niektóre z tych strzałek sprawiają, że związek wygląda na silniejszy, niż jest, inne, że na słabszy, a ankieta ich nie rozdzieli.
Idealny test polegałby na tym, żeby losowo wybranym ludziom poprawić humor i patrzeć na ich sprzedaż. Trudno to zrobić celowo, więc badacze poszukali czegoś, co robi to przypadkiem.
Pogoda i okna
Badanie przez sześć miesięcy obserwowało 1793 sprzedawców telefonicznych w 11 call center BT, jednego z największych prywatnych pracodawców w Wielkiej Brytanii. Co tydzień dostawali maila z jednym pytaniem: jak bardzo jesteś szczęśliwy, z odpowiedzią w postaci jednej z pięciu buziek. Odpowiedzi połączono z danymi firmy o sprzedaży.
A teraz sztuczka. Ponura pogoda psuje ludziom humor, ale tylko wtedy, gdy ją widzą. Niektóre call center mieściły się w szklanych wieżowcach, inne w halach prawie bez okien. W szary tydzień pracownicy w jasnych, przeszklonych budynkach dostawali więc dawkę przygnębienia, która nie miała nic wspólnego z ich sprzedażą, a ci w budynkach bez okien nie. To naturalny eksperyment: szczęście ludzi przesuwa przypadek, nie ich wybór.
- Wzrost szczęścia o jeden punkt na skali 0-10 oznaczał około 3 sprzedaże tygodniowo więcej, przy typowych 25: mniej więcej 12%.
- Margines błędu jest szeroki: od niecałej jednej do około 6 dodatkowych sprzedaży (przy 95% ufności).
- Szczęśliwsze tygodnie nie oznaczały więcej godzin, mniej przerw ani lepszej obecności. Zysk brał się głównie z zamieniania większej liczby rozmów w sprzedaż, a trochę z większej liczby rozmów na godzinę.
Zwrot akcji: prosta liczba była za mała
Zwykle naiwna korelacja przesadza. Tu było odwrotnie. Bezpośrednie porównanie szczęśliwych i nieszczęśliwych tygodni dawało efekt zaledwie około 1,4% więcej sprzedaży na punkt szczęścia, jedną dziesiątą wyniku z naturalnego eksperymentu. Jeden z powodów, które znaleźli badacze: w tygodniach, w których pracownicy odbierali dwa razy więcej rozmów, ich szczęście spadało o około pół punktu. Najbardziej pracowite tygodnie były tymi nieszczęśliwymi i to ukrywało wpływ szczęścia na sprzedaż.
Odwrotna przyczynowość nie tylko wymyśla efekty. Potrafi też ukryć prawdziwe.
Dodatkowa sprzedaż tygodniowo na każdy punkt szczęścia więcej (skala 0-10)
Statystyka dla laików: szukanie przypadku
Gdy nie da się przeprowadzić eksperymentu, szukaj czegoś, co zmienia przyczynę przypadkiem i może wpływać na wynik tylko przez nią: pogoda razem z oknami, loteria, data urodzenia na granicy rocznika. Na tym polegają naturalne eksperymenty. Ich słaby punkt to właśnie „tylko przez nią”, czego trzeba bronić argumentami, a nie po prostu założyć.
Gdzie to kosztuje pieniądze
Listy firm z najszczęśliwszymi pracownikami często dobrze wypadają jako inwestycje i kusi, żeby czytać to jako „szczęście daje zyski”. Ale firmy z zyskami też mogą sobie pozwolić na dodatki dla pracowników, a wygrywanie wszystkim poprawia humor. Zanim zainwestujesz na podstawie korelacji, zapytaj, na którą strzałkę stawiasz.
Morał
HR przeczytał badanie i uznał, że żeby podnieść sprzedaż, musi podnieść wyniki ankiety szczęścia. Cotygodniowa ankieta jest teraz obowiązkowa, a najsmutniejszą buźkę usunięto jako negatywną. Średnie szczęście gwałtownie wzrosło. Sprzedaż się nie zmieniła. Ankieta mierzy teraz, jak dobrze ludzie rozumieją ankietę, i robi to bardzo dokładnie.
Czego to badanie nie mówi
- Jedna firma, jedna praca. Sprzedaż przez telefon, gdzie humor może znaczyć więcej niż w wielu innych zawodach.
- Nastrój z tygodnia na tydzień. Badanie mierzy skutek lepszego tygodnia, a nie programu dobrostanu, podwyżki ani stołu do ping-ponga.
- Szczęście deklarowane. Udział wzięło około 80% pracowników, i nie co tydzień; ci, którzy odpowiadali, mogą się różnić od tych, którzy nie odpowiadali.
- Założenie. Metoda zakłada, że pogoda widziana przez okno wpływa na sprzedaż tylko przez nastrój. Badacze to sprawdzali, ale nie da się tego udowodnić do końca.
HR, Piątek Radości i szef Seby to ilustracja. Liczby pochodzą z wersji badania z 2022 roku, opublikowanego w Management Science w 2024 roku. Treść edukacyjna, nie porada zawodowa ani finansowa.