¿Los empleados felices son más productivos? El centro de llamadas, el tiempo y las ventanas
En resumen: probablemente sí, al menos en ventas. Comparar semanas felices e infelices no lo demuestra, porque el éxito alegra y las semanas de mucho trabajo amargan. Un estudio en una gran empresa británica de telecomunicaciones usó en cambio un experimento natural: el mal tiempo baja el ánimo, pero solo a quien lo ve, así que los centros con más ventanas recibían un bajón de ánimo sin relación con las ventas. Subir un punto la felicidad en una escala de 0 a 10 suponía unas 3 ventas más a la semana sobre una base de 25, alrededor de un 12%, aunque con un margen de error amplio. La comparación simple mostraba solo alrededor de un 1,4%.
Recursos Humanos ha hecho una encuesta. Los equipos que dicen ser felices también venden más. Recursos Humanos ha concluido que la felicidad causa ventas y ha creado el Viernes Divertido, asistencia recomendada, es decir, obligatoria.
El jefe del cuñado ha concluido lo contrario: la gente está contenta porque ha vendido mucho, así que para subir la felicidad hay que subir los objetivos. Ha subido los objetivos.
El cuñado observa que los dos actúan ahora a partir del mismo gráfico, en direcciones opuestas, y que el gráfico no dice cuál de las flechas es la buena.
Por qué falla la comparación simple
La felicidad y los resultados pueden empujarse de varias formas a la vez. La gente feliz puede trabajar mejor. Los buenos resultados traen elogios, primas y una sensación agradable, así que los resultados pueden causar felicidad: es la causalidad inversa. Y una semana con el doble de llamadas cansa, así que más trabajo puede bajar la felicidad. Algunas de estas flechas hacen que la relación parezca más fuerte de lo que es, otras más débil, y una encuesta no puede separarlas.
La prueba ideal sería alegrar a gente elegida al azar y mirar sus ventas. Eso es difícil de hacer a propósito, así que los investigadores buscaron algo que lo hiciera por casualidad.
El tiempo y las ventanas
El estudio siguió durante seis meses a 1793 comerciales telefónicos en 11 centros de llamadas de BT, uno de los mayores empleadores privados del Reino Unido. Cada semana recibían un correo con una sola pregunta: ¿cómo de feliz estás?, que se contestaba con una de cinco caritas. Las respuestas se cruzaron con los datos de ventas de la empresa.
Ahora el truco. El tiempo gris baja el ánimo, pero solo si se ve. Algunos centros eran torres de cristal; otros, naves casi sin ventanas. Así que en una semana gris, quienes trabajaban en edificios luminosos y acristalados recibían una dosis de tristeza que no tenía nada que ver con sus ventas, y quienes trabajaban en edificios sin ventanas no. Eso es un experimento natural: es el azar, no la elección, lo que mueve la felicidad de la gente.
- Un punto más de felicidad en una escala de 0 a 10 suponía unas 3 ventas más a la semana, sobre unas 25 habituales: alrededor de un 12%.
- El margen de error es amplio: desde menos de 1 hasta unas 6 ventas extra (con un 95% de confianza).
- Las semanas más felices no supusieron más horas, menos descansos ni mejor asistencia. La ganancia vino sobre todo de convertir más llamadas en ventas, y un poco de hacer más llamadas por hora.
El giro: la cifra simple se quedaba corta
Normalmente una correlación ingenua exagera. Aquí pasó lo contrario. Comparar directamente semanas felices e infelices daba un efecto de solo alrededor de un 1,4% más de ventas por punto de felicidad, una décima parte de lo que estimó el experimento natural. Una de las razones que encontraron los investigadores: en las semanas en que la plantilla atendía el doble de llamadas, su felicidad bajaba alrededor de medio punto. Las semanas de más trabajo eran las infelices, y eso escondía el efecto de la felicidad en las ventas.
La causalidad inversa no solo se inventa efectos. También puede esconder los reales.
Ventas semanales extra por cada punto más de felicidad (escala de 0 a 10)
Estadística para novatos: buscar una casualidad
Cuando no puedes hacer un experimento, busca algo que cambie la causa por azar y que solo pueda influir en el resultado a través de ella: el tiempo junto con las ventanas, un sorteo, la fecha de nacimiento en el límite de un curso. Esa es la idea de los experimentos naturales. Su punto débil es justo ese «solo a través de ella», que hay que defender con argumentos, no dar por supuesto.
Dónde te cuesta dinero
Las listas de empresas con los empleados más felices suelen salir bien como inversión, y tienta leerlo como «la felicidad da beneficios». Pero las empresas con beneficios también pueden permitirse ventajas para la plantilla, y ganar pone a todo el mundo de buen humor. Antes de invertir por una correlación, pregúntate por qué flecha estás apostando.
La moraleja
Recursos Humanos leyó el estudio y concluyó que, para subir las ventas, tenía que subir las puntuaciones de felicidad. La encuesta semanal ahora es obligatoria y la carita más triste se ha eliminado por negativa. La felicidad media se disparó. Las ventas no cambiaron. La encuesta mide ahora lo bien que la gente entiende la encuesta, y lo mide con mucha precisión.
Lo que este estudio no puede decirte
- Una empresa, un trabajo. Venta por teléfono, donde el ánimo puede pesar más que en muchos otros trabajos.
- Ánimo de una semana a otra. Mide el efecto de una semana mejor, no de un programa de bienestar, una subida de sueldo o una mesa de ping-pong.
- Felicidad declarada. Participó alrededor del 80% de la plantilla, y no todas las semanas; quienes contestaban pueden ser distintos de quienes no.
- El supuesto. El método supone que el tiempo visto por la ventana influye en las ventas solo a través del ánimo. Los investigadores lo comprobaron, pero no se puede demostrar del todo.
Recursos Humanos, el Viernes Divertido y el jefe del cuñado son una ilustración. Las cifras proceden de la versión de 2022 del estudio, publicado en Management Science en 2024. Contenido educativo, no asesoramiento profesional ni financiero.