El NPS ha bajado 12 puntos. ¿Hay que preocuparse?
En resumen: probablemente no, si se basa en unas pocas decenas de respuestas. El NPS es el porcentaje de clientes que te dan un 9 o un 10 menos el de los que dan de 0 a 6, así que se mueve el doble que un porcentaje normal. En nuestra simulación de una puntuación real de 30 que nunca cambia, una encuesta mensual a 50 clientes da resultados de alrededor de 8 a 52, y la puntuación se mueve 10 puntos o más de un mes a otro el 55% de las veces. Con 400 respuestas, el 7%. En un año de meses con 50 respuestas, el mejor y el peor mes suelen diferir en 36 puntos sin que pase nada.
Panel mensual. Net Promoter Score: 22, desde 34. El número está en rojo. El equipo de experiencia de cliente ha convocado una reunión urgente titulada «Crisis del NPS: causas y acciones».
El cuñado mira la letra pequeña. Este mes respondieron la encuesta 47 clientes. El mes pasado, 52.
El cuñado pregunta cuántos puntos suele moverse la cifra cuando no pasa nada. Nadie en la reunión lo sabe. Hay una diapositiva con nueve causas.
Cómo funciona el NPS
Los clientes responden una sola pregunta: ¿con qué probabilidad nos recomendarías, de 0 a 10? Los que responden 9 o 10 son promotores, 7 u 8 pasivos, de 0 a 6 detractores. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el de detractores, así que va de menos 100 a más 100.
Como es la diferencia entre dos porcentajes, tiene más ruido que cada uno de ellos. Un cliente que pasa de promotor a detractor mueve la cifra dos veces: un promotor menos y un detractor más. Con 50 respuestas, ese único cliente la mueve 4 puntos.
Cuánto salta la cifra cuando no cambia nada
Simulamos una empresa cuyos clientes nunca cambian: la mitad son promotores, el 30% pasivos y el 20% detractores, una puntuación real de 30. Cada mes responde la encuesta una muestra al azar.
| Respuestas al mes | El 95% de las cifras mensuales está entre | La cifra se mueve 10+ puntos respecto al mes anterior |
|---|---|---|
| 30 | 0 y 57 | 64% |
| 50 | 8 y 52 | 55% |
| 100 | 14 y 45 | 39% |
| 400 | 22 y 38 | 7% |
Con 50 respuestas, una caída de 34 a 22 es ruido corriente. En un año de meses así, el mejor y el peor mes suelen diferir en 36 puntos, y en el 22% de los años aparecen en algún momento tres bajadas seguidas, suficiente para una línea de tendencia y una jornada de estrategia, con exactamente los mismos clientes que antes.
Meses en los que el NPS se mueve 10+ puntos sin que cambie nada
Estadística para principiantes: el margen de error de una puntuación
Todo resultado de encuesta tiene un margen de error: lo lejos que puede estar de la verdad solo por quién respondió. Se reduce con el tamaño de la muestra, pero despacio: para reducirlo a la mitad hacen falta cuatro veces más respuestas.
Dos reglas prácticas: antes de reaccionar a un cambio, pregunta cuánto cambio es normal con ese número de respuestas; y mira varios meses juntos, o una media móvil, en vez de reaccionar a cada uno.
Dónde te cuesta dinero
Un mes de rentabilidad de un fondo, un trimestre del historial de un gestor o una semana de resultados de una estrategia también son muestras pequeñas. Las grandes oscilaciones en muestras pequeñas son normales, igual que tres meses malos seguidos. Juzga por el historial largo, con su propio margen de error.
La moraleja
La reunión de crisis acordó nueve acciones, una por cada causa. Al mes siguiente el NPS subió a 36. El equipo de experiencia de cliente lo presentó como prueba de que las acciones funcionaron, aunque solo habían empezado dos. El cuñado ha propuesto parar las acciones un mes para ver qué pasa. El equipo lo ha rechazado por demasiado arriesgado.
Lo que este modelo no puede decirte
- Un modelo de respuestas al azar. Las encuestas reales también tienen sesgos: los clientes descontentos o muy contentos pueden responder más.
- Los cambios reales ocurren. Una gran caída con cientos de respuestas, o una que dura varios meses, merece una mirada. Se trata de comprobar antes el ruido.
- La mezcla del ejemplo es nuestra. Otras proporciones de promotores y detractores dan rangos algo distintos, pero siempre así de amplios con tan pocas respuestas.
El panel, la reunión y las nueve causas son una ilustración. Las cifras salen de nuestra propia simulación de 400.000 muestras de encuesta por fila, con una base de clientes de puntuación real 30 (50% promotores, 30% pasivos, 20% detractores). Contenido educativo, no asesoramiento empresarial ni financiero.